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«Hiperpersonalizar la experiencia de compra proporciona los mejores resultados»

Andrea Di Palma es el CEO de Connectif, una plataforma especializada en Marketing Automation.

Entrevistamos a Andrea Di Palma, CEO de Connectif, una plataforma CDXP de las más potentes y usable de Marketing Automation.

¿Qué es el Marketing Automation y por qué decidís poner en marcha una empresa como Connectif?
El Marketing Automation es la utilización de tecnología para realizar acciones de Marketing de forma automatizada con el objetivo de mejorar la eficiencia y los resultados. En una visión más amplia, el Marketing Automation implica rastrear la huella digital de los clientes y ser capaces de usar todo ese big data para empoderar la estrategia de venta de una empresa. Hablar de Marketing Automation es hablar de segmentación de audiencias, de hiperpersonalización a la hora de conversar con los clientes, de gestión eficiente del tiempo, de análisis de datos y, en general, de optimización de recursos de marketing. Ser útiles, con un tono cordial, impactando al cliente con contenido personalizado, en el momento idóneo y a través del canal adecuado es, sin duda, la fórmula ganadora para cualquier eCommerce que quiera vender más y mejor. Y por eso creamos Connectif. Porque es la tecnología que permite hacerlo. Aunque nos dirigíamos a un nicho en el que ya había muchos jugadores, habíamos notado que aún existían carencias a la hora de gestionar las conversaciones con los clientes de forma coherente, en tiempo real y con la ayuda de Inteligencia Artificial. Y nosotros teníamos la capacidad de aportar más valor en ese terreno con nuestra tecnología.

¿Qué valor aporta la automatización y cómo se consigue un efecto de conversación natural con los clientes?
La automatización llega donde no llega la intervención manual. Para audiencias amplias, la automatización es la única solución. Eso sí, hacer que los flujos de interacción automatizados con los clientes tengan aspecto de conversación natural es un reto técnicamente interesante. Porque la característica de cualquier conversación natural es que tiene que estar hecha de múltiples interacciones bidireccionales. Los participantes en la conversación tienen que ser capaces de compartir información y ajustar su comportamiento en base a las respuestas que reciben mutuamente, y hacerlo en tiempo real. Para que todo encaje, el motor de la conversación tiene que simular una red neuronal. Imaginémoslo: cada evento tiene que poder pasar su información al siguiente, que a su vez acumula la información anterior, le suma la suya y la pasa al próximo evento. Esto hace que, a nivel técnico, los datos al final de la cadena crezcan de forma exponencial. Pero tienen que seguir estando disponibles, en tiempo real, para cada elemento de la cadena que tiene que tomar decisiones, sean esas decisiones ayudadas por inteligencia artificial o elegidas por las personas del departamento de marketing de la empresa. Es aquí donde destaca Connectif porque hemos creado un entorno que es, realmente, un lenguaje de programación visual para ponérselo fácil a los marketers a la hora de hablar con sus clientes.

«Hemos creado un entorno que es, realmente, un lenguaje de programación visual para ponérselo fácil a los marketers a la hora de hablar con sus clientes»

¿Cuáles son las principales ventajas de este tipo de herramientas para las empresas?
Cada vez son más los estudios independientes que demuestran que hiperpersonalizar la experiencia de compra proporciona mejores resultados que enfocarse en una compra puramente transaccional. Maximiza el retorno de la inversión, reduce el coste y potencia la conexión del cliente con la marca. En este sentido, el eCommerce que sabe aprovechar las oportunidades de interacción con sus clientes vende más que su competidor que compite puramente por precio. Rastrear la huella digital de los contactos, obtener big data valioso para el análisis y sacarle todo el provecho mediante inteligencia artificial solo se puede hacer usando la tecnología adecuada, así que no hay duda de que herramientas como Connectif son las que pueden colocar a un eCommerce por delante de su competencia.

Ya se ve que el dato es importante para este tipo de estrategias de captación y retención de clientes. Hay quien habla de organizaciones Data Driven. ¿Permiten vuestras herramientas de reporting convertir en conocimiento todos esos datos y automatizaciones para tomar decisiones en tiempo real sobre el negocio?
Sin duda estamos en una fase revolucionaria del acceso al big data y el uso inteligente de la información. El marketer que utiliza Connectif no tiene por qué conformarse con predecir el customer journey de sus clientes. Puede ir más allá e influenciarlo y modelarlo. Es por eso que en Connectif permitimos dos tipos de análisis en tiempo real: uno pensado para la acción y el otro dedicado al descubrimiento. Para la acción, ponemos a disposición del marketer cientos de parámetros sobre los cuales se pueden tomar decisiones. Por ejemplo, podemos saber si el cliente tiene propensidad a leer contenidos, a utilizar cupones, a abandonar carritos, si tiene una alta probabilidad de comprar en la próxima visita y cuánto está dispuesto a gastarse. Toda esta información se puede utilizar para decidir qué mostrarle a ese cliente, con qué tono hacerlo y en qué momento de la experiencia mostrárselo. El análisis de descubrimiento sirve para mirar el dato histórico y descubrir tendencias para influenciar resultados futuros. Respondemos a todo tipo de preguntas, como por ejemplo: cuáles son los clientes más rentables, cuales los que más abandonan carritos, cuántos carritos han abandonado antes de comprar la primera vez, etc. Esto permite segmentar a los contactos y personalizar contenidos y acciones con el objetivo de mover el estado de cada cliente desde uno inferior a uno superior en la escala de valor para el eCommerce. Y eso no es todo. Todas estas funciones están en continua evolución. Nuestro objetivo es proporcionar a los marketers acceso total al dato, darles un kit de herramientas que antes quedaban reservadas solo para equipos de data Science o de IT, que están al alcance del marketer y le convierten en un verdadero superhéroe dentro de la empresa.

¿Dónde te gustaría ver a Connectif en los próximos años?
En el corto plazo vamos a hacer que un marketer no solo sea un marketer y un departamento de informática, sino que también sea su propio departamento de data science. Le vamos a dar la capacidad de analizar sus audiencias, de validar sus hipótesis mediante workflows automatizados cada vez más inteligentes, y le vamos a permitir integrar todo ese conocimiento en los sistemas corporativos. El objetivo es hacer posible que se puedan tomar decisiones más integradas, en todos los niveles de la empresa. Si tuviese que apostar por un enfoque a largo plazo diría que Connectif evolucionará hasta convertirse en una plataforma capaz de analizar la huella digital de los individuos para recomponerla y proponer customer journeys predeterminados para audiencias similares. Sea como sea, una cosa está clara: el Dato va a primar.

¿Hacia qué tipo de clientes orientáis vuestra actividad? ¿Se puede decir que son suficientemente conocidos este tipo de servicios por las Pymes españolas?
En España todavía hay muchas Pymes que no han dado el salto del tradicional paradigma del email marketing al nuevo paradigma del marketing automation, pero lo que es cierto es que cada vez son más las que ya han entendido que, en ese salto, es donde se juegan su futuro. Se trata de dejar que los resultados hablen por sí solos. En Connectif nuestros clientes son eCommerce de cualquier tamaño y vertical de mercado. Algunos han logrado mejorar en un 270% su ratio de conversión, aumentar un 18% el valor de su ticket medio y han incrementado en un 30% la recuperación de carritos abandonados. Y no son pequeños eCommerce que empiezan desde cero, sino marcas consolidadas con experiencia previa en varias plataformas. Es indudable que la clave está en usar la tecnología para consolidar estrategias de segmentación inteligente y generar contenidos contextualizados para cada cliente.