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ElTenedor, Too Good To Go y Glovo, las empresas de restauración y delivery mejor valoradas por los clientes

Los españoles prefieren acudir al restaurante antes que pedir vía app o teléfono.

Smartme Analytics ha publicado una nueva edición del Índice Centrix, en esta ocasión sobre el sector “Restaurant & Delivery”, un análisis que determina el nivel de satisfacción de los usuarios según su experiencia como clientes de estas empresas. El estudio revela que las empresas de agregadores de restaurantes como El Tenedor o Glovo son las mejor valoradas por los clientes, frente a algunas de las marcas más conocidas.

Según este índice, ElTenedor es la empresa más centrada en el cliente, con 79 puntos sobre 100, seguida de Too Good To Go con 78,3 puntos y Glovo con 78,3. Completan el ránking Pan’s&Company, Telepizza, Ribs, Domino’s, Papa John’s, Just Eat y McDonalds.

Uber, Glovo y Just Eat, las app de delivery más utilizadas

En los últimos años hemos experimentado una proliferación de empresas de comida a domicilio y las principales marcas han querido digitalizar la experiencia de cliente para estar a golpe de click de su público objetivo. En el canal app, Centrix revela que las más utilizadas mensualmente son Uber, Glovo y Just Eat, las cuales además están muy bien valoradas. De ellas, tanto Just Eat como Glovo consiguen mantenerse como la primera y segunda marca más valorada, y Uber Eats sólo es superada por Papa John’s. Más allá de las apps, destaca también el uso del teléfono para el grupo de mayores de 45 años y la recogida del pedido en el restaurante en los dos grupos más jóvenes.

A la hora de tomar una decisión, los clientes eligen por qué restaurante se decantan en función de distintos factores, ya sea precio, calidad, ofertas, comodidad, rapidez o atención al cliente y Smartme también ha identificado la puntuación de cada empresa del sector en relación a más de 40 variables sobre las que poder actuar. Así, el estudio revela que Goiko, Telepizza o McDonald’s se asocian a calidad, mientras que Vips y Foster’s lo hacen a la atención al cliente. En otras como Burger King se consideran las ofertas como punto diferencial y en el caso de Papa John’s y Ribs son el precio y la rapidez lo que más destacan respectivamente los usuarios analizados.

Los españoles prefieren acudir al restaurante antes que pedir vía app

Las variables analizadas también se vinculan a la frecuencia de uso de los distintos canales de consumo y el restaurante físico sigue siendo el más habitual en todas las franjas de edad, con una frecuencia de 3,76 sobre 5. Las apps, aunque ganan mucha fuerza, todavía no consiguen desbancar al teléfono y ambas opciones se mantienen con la misma frecuencia de consumo (ambas consiguen 3,36 puntos).

“En este ranking se observa el poder de la fidelidad, ya que para todas las marcas analizadas del sector, la valoración es superior entre los clientes que los no clientes y de igual manera ocurre con los canales de contacto: a mayor uso de un canal, mejor se valora. Este índice permite realizar un diagnóstico claro y rápido de las principales fortalezas y debilidades de cada marca del sector, para que pongan a sus clientes en el centro de sus estrategias” añade Lola Chicón, CEO y fundadora de Smartme Analytics.

Telepizza, la marca mejor percibida

El Índice Centrix también revela datos sobre la imagen de marca, es decir, la percepción que los clientes de empresas de Restaurant&Delivery tienen de ellas. En este caso es Telepizza la mejor percibida por los usuarios, seguida de ElTenedor y Domino´s. Con la excepción de ElTenedor, son las marcas tradicionales las que tienen más fuerza, mientras que los agregadores se desplazan a posiciones inferiores.

Es al analizar esta percepción de la marca por edades donde se encuentra una mayor diferencia. Por ejemplo, para la Generación Z es Papa John’s la marca que mejor puntuación obtiene, mientras que para los Millennial es Goiko. Entre los adultos entre 35 y 44 años destaca Ribs en el primer puesto y Telepizza para los mayores de 45 años.

El Tenedor es la única marca que consigue mantenerse en el Top 5 para todas las franjas de edad, y Ribs y Glovo aparecen en al menos 3 de los grupos generacionales. Además, los grupos más jóvenes valoran algunas marcas que otras generaciones no tienen en su Top 5. Por ejemplo, en la Generación Z encontramos marcas como Papa John’s o Pans & Company, y entre los Millennials se cuela en el ránking Goiko o Muerde la Pasta.

Por su parte, entre las generaciones más adultas, a partir de 35 años, encontramos marcas más asentadas en nuestro país como McDonald´s o Telepizza. En la franja de edad de mayores de 45 años ni Glovo ni ninguna app de delivery tiene cabida, pero curiosamente es la única en la que aparece Too Good To Go, conocida por disminuir el desperdicio de comida.

El Índice Centrix de Smartme Analytics clasifica las empresas más centradas en el cliente de cada sector según su valoración por parte de los usuarios, ya sean clientes o no, de la compañía y hagan uso de los distintos canales (el teléfono, la web, la app o la tienda física). Ese análisis se realiza en base a datos observados mediante la medición de la huella digital y datos declarados por los usuarios para obtener una puntuación entre 0 y 100 de más de 40 variables. En este caso, el análisis se ha elaborado monitorizando mensualmente a una muestra representativa de más de 6.000 individuos entre 18 y 65 años. Además del registro de su huella digital se les ha preguntado por las valoraciones de cada una de las variables que sustentan el índice. Se han teniendo en cuenta las 20 marcas del sector “Restaurant & Delivery” tanto con más presencia exclusivamente digital como híbrida digital y física.

“En los últimos años el sector de la restauración ha cambiado mucho. Durante la pandemia, con las duras restricciones que se impusieron a los restaurantes, se popularizó el delivery y crecieron nuevos players como Glovo o Uber Eats, lo que ha cambiado la forma interactuar de los usuarios con las empresas. El índice Centrix ofrece una visión global de la valoración omnicanal que tanto clientes como no clientes hacen de las compañías, especificando cuál es su experiencia global y según el canal. Gracias a la tecnología Zero Party Data, podemos observar el uso que hacen de los distintos canales y preguntar también por su valoración consiguiendo identificar más de 40 palancas de negocio” comenta Lola Chicón, CEO y fundadora de Smartme Analytics.